Vol. 1 No. 5 (2025): Menulis - Mei

Transformasi digital dalam lembaga pemerintahan menuntut adanya manajemen layanan teknologi informasi (MLTI) yang efektif untuk mendukung kelancaran operasional, khususnya di institusi strategis seperti Komisi Pemilihan Umum (KPU). Studi ini bertujuan untuk menganalisis manajemen layanan TI di lingkungan KPU Provinsi Sumatera Selatan berdasarkan kerangka kerja IT Infrastructure Library (ITIL). Metodologi penelitian yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada staf teknis TI KPU. Analisis dilakukan berdasarkan 26 proses layanan dalam siklus hidup ITIL, meliputi tahap strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasional layanan, dan perbaikan berkelanjutan. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa sebagian besar proses layanan telah dijalankan secara fungsional, namun belum terdokumentasi dan terstandar secara menyeluruh. Beberapa sistem informasi utama yang digunakan seperti Sidalih, Silon, dan Sirekap telah mendukung layanan inti, namun masih memiliki kelemahan dari sisi dukungan teknis dan integrasi sistem. Studi kasus pada proses layanan helpdesk dan pendaftaran caleg melalui SILON memberikan gambaran tantangan dalam koordinasi internal dan proses layanan pengguna. Model RACI digunakan untuk mengidentifikasi peran dan tanggung jawab dalam setiap proses layanan. Rekomendasi strategis mencakup penguatan kebijakan TI, pengembangan sistem helpdesk terintegrasi, peningkatan dokumentasi prosedur, serta pembentukan tim layanan TI yang berbasis pada peran fungsional yang jelas. Diharapkan, temuan dan analisis ini dapat menjadi dasar pengembangan layanan TI yang lebih efisien, transparan, dan mendukung suksesnya pemilu yang akuntabel dan terpercaya di masa mendatang.