Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Sapa Warga Jawa Barat: Perspektif SERVQUAL Berbasis Studi Pustaka
Main Article Content
Alvira Nisrina Zahir
Azzahra Aulia Arrahman
Naila Fayza Haq Faqih
Muhammad Ruhbani Arrafi
Ivan Darmawan
Perkembangan teknologi mendorong pemerintah daerah untuk menghadirkan layanan publik berbasis digital, salah satunya melalui aplikasi Sapa Warga Jawa Barat sebagai sarana komunikasi dan pelayanan kepada masyarakat. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan berbagai kendala terkait kualitas layanan, seperti respons yang belum merata, keterbatasan pemahaman pengguna, serta konsistensi tindak lanjut laporan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi Sapa Warga Jawa Barat menggunakan pendekatan SERVQUAL yang meliputi lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode yang digunakan adalah studi pustaka dengan memanfaatkan sumber berupa jurnal ilmiah, dokumen resmi pemerintah, serta literatur yang relevan dengan pelayanan publik digital. Hasil analisis menunjukkan bahwa aplikasi Sapa Warga telah memiliki tampilan dan fitur yang cukup baik serta berfungsi sebagai media komunikasi antara pemerintah dan masyarakat, namun masih terdapat kelemahan pada aspek keandalan, daya tanggap, serta pemerataan pemahaman pengguna. Secara keseluruhan, kualitas layanan aplikasi Sapa Warga dapat dikategorikan cukup baik, tetapi masih memerlukan peningkatan agar mampu memenuhi harapan masyarakat secara optimal dan berkelanjutan.
Kamil, D. N. G., Mulyana, D., & Dewi, E. A. S. (2025). Persepsi pengguna terhadap inovasi pelayanan publik Pemerintah Provinsi Jawa Barat melalui aplikasi Sapawarga. Anthronomics: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, 2(4), 385–397.
Muhibullah Muhibullah, & Hanny Purnamasari. (2023). ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK PADA APLIKASI SAPAWARGA JAWA BARAT. JIANA ( Jurnal Ilmu Administrasi Negara ), 21(3), 181–193. https://doi.org/10.46730/jiana.v21i3.8137
Parasuraman, Valarie A., Zeithmal dan Leonard L, Berry. 1998. Servqual A Multipel Item Scale For Meansuring Customer Perseption of Service Quality. Jurnal of Relating.
Putri, N. A. (2024). Analisa Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Aplikasi Sapa Warga Jabar Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan COBIT 5 domain DSS [Skripsi, Universitas Bina Sarana Informatika]. Repository Universitas Bina Sarana Informatika. https://repository.bsi.ac.id/repo/56173/Analisa-Tingkat-Kepuasan-Masyarakat-Terhadap--Aplikasi-Sapa-Warga-JABAR-Menggunakan-Metode--Importance-Performance-Analysis-DAN-COBIT-5--domain-DSS
Raisya Nadzira Zahirahtush Shafa, & Asti Herliana . (2025). ANALISIS SENTIMEN PENGGUNA APLIKASI SAPAWARGA JABAR SUPER APPS MENGGUNAKAN ALGORITMA SUPPORT VECTOR MACHINE. https://jurnal.dharmawangsa.ac.id/index.php/djtechno/article/viewFile/6877/pdf
Sinollah, & Masruro. (2019). PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN (Servqual ± Parasuraman) DALAM MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN SEHINGGA TERCIPTA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen). https://media.neliti.com/media/publications/292577-pengukuran-kualitas-pelayanan-servqual-p-efe697b1.pdf
Solahudin, I. (2020). Implementasi kebijakan Sapa Warga dalam rangka meningkatkan efektivitas pelayanan publik di Kecamatan Cimalaka Kabupaten Sumedang [Skripsi, Universitas Sebelas April]. Repository Universitas Sebelas April. https://repository.unsap.ac.id/index.php/fisipunsap/article/view/78
Pemerintah Provinsi Jawa Barat, 2023 https://ppid.jabarprov.go.id/assets/downloads/LLIP_Provinsi_Jawa_Barat_Tahun_2023_Fix_13032024_121533_signed-dikompresi_compressed.pdf
