Strategi Room Division Management Dalam Menangani Keluhan Tamu Untuk Meningkatkan Citra Hotel New Surya Banyuwangi
Main Article Content
Devita Rachmasari
Nur Ainun Naima
Syakira Amira Rahmadhani
Galuh Rahajeng Prosaria Primaniartha
Sekar Aulia Lintangkinasih
Fernanda Vanessa Gosal
Aisha Singgih
Nata Jelita Listya
Fadillah Inastasia
Tia Budi Riyanti
Ossa Ladaena Erfadita Bayu Rismaharani
Nurina Akmalia
Bambang Suharto
Nur Emma Suriani
Jiwangga Hadi Nata
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Room Division Management dalam menangani keluhan tamu serta bagaimana strategi tersebut berpengaruh terhadap citra Hotel New Surya Banyuwangi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui wawancara dengan staf Front Office dan Housekeeping, serta studi literatur mengenai manajemen pelayanan hotel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan awal yang ramah di Front Office, konsistensi kebersihan kamar oleh Housekeeping, serta respons cepat dan empatik terhadap keluhan tamu menjadi faktor utama yang membentuk citra positif hotel. Hotel New Surya menerapkan strategi preventif dengan pengecekan kamar sebelum tamu datang, serta strategi responsif melalui penyelesaian masalah secara langsung di tempat. Temuan menunjukkan bahwa penanganan keluhan yang efektif dapat mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman positif sehingga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas tamu. Penelitian ini menegaskan bahwa Room Division berperan besar dalam membangun citra Hotel New Surya Banyuwangi sebagai hotel yang profesional dan berorientasi pada kepuasan tamu.
Anta, R., Widiastuti, I., & Hartati, S. (2024). Manajemen keluhan tamu dan dampaknya terhadap reputasi hotel berbintang di Semarang. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 7(1), 179–190. https://doi.org/10.23887/jmpp.v7i1.78750
Arman, M., & Kasmita. (2018). Pengaruh pengawasan supervisor di Room Division terhadap kinerja karyawan Hotel Axana Padang. Jurnal Teknika, 1(4), 161–166. https://doi.org/10.24036/jptk.v1i4.2723
Yulius, K. G., Hezkiel, J., Hans, S., & Vivian. (2019). Pengaruh pelaksanaan program pelatihan kerja dan pengembangan karir terhadap kinerja pegawai di Hotel Fairmont Sanur Beach Bali bagian Room Division. Jurnal Ilmiah Pariwisata, 24(2), 150–155. https://doi.org/10.22334/jip.v24i2.1975
Santoso, M. T., Tang, D. H., & Aprilia, A. (2022).Pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen di hotel bintang 4 dan 5 di Kota Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 8(2), 59–68.
https://doi.org/10.9744/jmp.8.2.59-68
Tansi, M., Agustin, I., & Wijaya, S. (2020).Pengaruh pemulihan jasa terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan atas merek hotel. Jurnal Manajemen Perhotelan, 6(2), 99–110. https://doi.org/10.9744/jmp.6.2.99-110.
Saputra, K. D. Y., & Andayani, N. L. H. (2024).Analisis penanganan keluhan tamu di Express Restaurant Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 8(2).
https://doi.org/10.23887/jmpp.v8i2.99606
Putri, M., Wibowo, A., & Lubis, A. L. (2024).Implementasi pelatihan kerja dalam menangani guest complaint pada Front Office di OS Hotel Tanjung Uncang. Jurnal Mekar, 3(1), 6–13.
https://doi.org/10.59193/jmr.v3i1.285
Rani, A., Nugroho, R., & Firmansyah, M. (2022). Strategi penanganan komplain tamu dalam meningkatkan loyalitas pelanggan hotel. Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia, 10(1). https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/2870402
