Peran Strategis Customer Service Dalam Optimalisasi Layanan Perbankan Di PT Bank Mandiri Taspen Jember
Main Article Content
Toton Fanshurna
Faikoh Faikoh
Afidatur Rizqiyah
Moh Aldi Sofyan
Dalam sektor perbankan, kualitas layanan merupakan faktor krusial dalam mempertahankan kepercayaan dan loyalitas nasabah. Customer Service (CS) berperan sebagai ujung tombak dalam memberikan pelayanan, menangani keluhan, serta menyampaikan informasi terkait produk dan layanan perbankan. Seiring perkembangan teknologi dan meningkatnya persaingan, tuntutan terhadap peran CS semakin tinggi untuk memastikan kepuasan nasabah serta memperkuat citra positif bank. Namun, kajian spesifik mengenai kontribusi CS dalam meningkatkan kualitas layanan di PT. Bank Mandiri Taspen Jember masih terbatas.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas peran CS dalam meningkatkan kualitas layanan perbankan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CS memiliki peran signifikan dalam membangun kepuasan dan loyalitas nasabah melalui komunikasi yang baik, pelayanan cepat, serta penyelesaian masalah yang efektif. Namun, masih terdapat kendala seperti keterbatasan tenaga kerja, adaptasi terhadap layanan digital, dan meningkatnya harapan nasabah. Oleh karena itu, diperlukan strategi peningkatan keterampilan melalui pelatihan rutin, optimalisasi pemanfaatan teknologi digital, serta perbaikan sistem antrian guna meningkatkan efisiensi layanan.
Ahmadi, M. A. (2024). Manajemen Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro, 7(1), 15-25.
Akmalia, N., & Alam, A. P. (2022). Pengaruh Service Excellence Oleh Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Kcp Stabat. Al-Istimrar: Jurnal Ekonomi Syariah, 1(1), 58-68.
Ardianto, R., Ramdhani, R. F., Dewi, L. O. A., Prabowo, A., Saputri, Y. W., Lestari, A. S., & Hadi, N. (2024). Transformasi digital dan antisipasi perubahan ekonomi global dalam dunia perbankan. MARAS: Jurnal Penelitian Multidisiplin, 2(1), 80-88.
Azhari, M. (2022). Kontribusi Customer Service dalam Mengatasi Keluhan (Handling Complaint) untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar.
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the academy of marketing science, 48, 630-648.
Darmayani, N. (2022). Kualitas Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Pelayanan Nasabah (Studi Kasus: Bank Muamalat KCP Metro) (Doctoral dissertation, Institut Agama Islam Negeri Metro).
Evalin, Z. Z., Sukartaatmadja, I., & Mulyadi, M. N. (2021). Analisis Peran Kinerja Customer Service Dan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank.
Fadilah, A., & Hasibuan, I. H. (2022). Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Al-fatih Global Mulia, 4(2), 107-120.
Gusneli, R. (2020). Strategi Pengelolaan Tabungan Mabrur di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Batusangkar.
Herman, H., Ramli, R., & Adinugroho, I. (2023). Pengaruh Marketing Mix Dan Self Service Technology Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Muamalat Kantor Cabang Mamuju. SEIKO: Journal of Management & Business, 6(2).
Irsyad, F. R., Siregar, F. A., Marbun, J., & Hasyim, H. (2024). Menghadapi Era Baru: Strategi Perbankan Dalam Menghadapi Perubahan Pasar Dan Teknologi Di Indonesia. Transformasi: Journal Of Economics And Business Management, 3(2), 29-46.
Istiqomah, K., Hafiz, A. P., & Saputra, A. H. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan customer service dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia Kantor Kas IAIN Sulthan Thaha Saifuddin Kota Jambi. Maslahah: Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Syariah, 2(1), 268-286.
Jannah, M. (2022). Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Pada PT. Bank Aceh Syariah Cabang Blangpidie (Doctoral dissertation, UIN Ar-Raniry).
Lutfiatin, V. (2022). Strategi Customer Service Bank Syariah Indonesia Kcp Gunung Kidul Wonosari Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Prinsip Syariah (Doctoral dissertation, IAIN Ponorogo).
Marwanah, S., & Shihab, M. S. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan elektronik dan kepuasan terhadap kepercayaan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 4(7), 2804-2822.
Maulana, M. R., & Aulia, H. (2024). Qualitative Exploration of Customer Experiences with Artificial Intelligence (AI) Based Customer Service in the Banking Sector. JICOMP: Journal of Informatics and Computer, 1(2), 7-14.
Najamuddin, A. (2024). Strategi Pemasaran dalam meningkatkan kualitas layanan KPR di Bank Muamalat Kota Parepare (Doctoral dissertation, IAIN Parepare).
Ngamal, Y., & Perajaka, M. A. (2022). Penerapan Model Manajemen Risiko Teknologi Digital Di Lembaga Perbankan Berkaca Pada Cetak Biru Transformasi Digital Perbankan Indonesia. Jurnal Manajemen Risiko, 2(2), 59-74.
Nurdiansyah, A. F., & Saputro, E. P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Unit Kartasura. Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(1), 22-31.
Octavia, Y., & Alexandro, R. (2020). Efektivitas Customer Service (CS) Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung Pada Bank Muamalat Cabang Palangka Raya. Jurnal Mediasosian: Jurnal Ilmu Sosial dan Administrasi Negara, 4(1).
Ohyver, D. A., Judijanto, L., Islahuddin, I., Apriyanto, A., Kalsum, E. U., & Anas, M. (2025). Transformasi Industri Perhotelan di Era Digital. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.
Oktafiani, D. M. (2024). Optimalisasi Layanan Customer Service dalam Upaya Mitigasi Risiko Operasional di PT BPR BKK Purwodadi (Perseroda) Cabang Gabus (Doctoral dissertation, Universitas Islam Indonesia).
Pratiwi, A., Wahyuningsih, L., & Az, S. A. (2023). Sosialisasi Pelayanan dan Produk di Bank Muamalat KCP Banyuwangi. Jurnal Pengabdian Masyarakat dan Lingkungan (JPML), 2(1), 13
Rahayu, N. E. E. (2020). Kepemilikan Sertifikasi Kompetensi Dalam Seleksi Frontliners Bank Syariah Bumn di Yogyakarta. Laa Maisyir: Jurnal Ekonomi Islam, 1-18.
Raihan, M., Nasution, M. L. I., & Daulay, A. N. (2024). Analisis Dampak Perkembangan Teknologi AI Dalam Meningkatkan Efisiensi Operasional Bank Syariah (Studi Kasus Bank Sumut Kantor Cabang Syariah Medan Ringroad). Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 7(2), 2049-2062.
Ratnasari, V. Dwi. (2023). Penerapan Etika Bisnis Islam pada Pelayanan Customer Service (Studi Pada PT. Pos Indonesia KCP Magetan) (Doctoral dissertation, IAIN Ponorogo).
Sudrajat, I. (2025). Banking Service Mindset. INTERDISIPLIN: Journal of Qualitative and Quantitative Research, 2(1), 1-8.
Susilawaty, L., & Nicola, N. (2020). Pengaruh layanan perbankan digital pada kepuasan nasabah perbankan. Jurnal Manajemen Maranatha, 19(2), 179-190.
Syabatullah, S., & Tambunan, K. (2024). Kompetensi Custumer Service dalam Meningkatkan Pelayanan Nasabah pada Kantor Bank Syariah Indonesia KC Padangsidimpuan. Journal Sains Student Research, 2(1), 342-361.
Wiranda, D. (2022). Analisis Sistem Antrian Layanan Teller Dengan Menggunakan Metode Multi Channel-Single Phase (M/M/S) Untuk Mengoptimalkan Pelayanan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 71-80.
