Komunikasi Interpersonal Pramugari Dalam Membangun Kepercayaan Penumpang Di Maskapai Pelita Air
Main Article Content
Cikeni Maretafuri
Dalam industri penerbangan modern, pramugari memiliki peran strategis dalam membangun citra dan kepercayaan penumpang melalui komunikasi interpersonal yang empatik dan profesional. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan bentuk serta strategi komunikasi interpersonal pramugari dalam membangun kepercayaan penumpang di maskapai Pelita Air, serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mendukung dan menghambat efektivitas komunikasi tersebut. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi terhadap lima pramugari aktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal pramugari mencakup perpaduan antara komunikasi verbal dan nonverbal yang berlandaskan empati, keterbukaan, dan ketulusan. Faktor pendukung utama meliputi kemampuan empati, pelatihan komunikasi rutin, serta dukungan tim kerja yang solid. Adapun hambatan yang dihadapi antara lain tekanan waktu, kondisi emosional penumpang, dan kebijakan perusahaan yang membatasi improvisasi komunikasi. Penelitian ini menyarankan agar maskapai memperkuat pelatihan berbasis empati dan memberi ruang fleksibilitas dalam komunikasi agar tercipta hubungan layanan yang lebih humanis dan berkelanjutan.
Ahmad, R., Putra, N., & Lestari, D. (2023). Kompetensi Awak Kabin dan Pengaruhnya terhadap Niat Beli Ulang Penumpang pada Maskapai Domestik. Jurnal Pemasaran dan Layanan Transportasi, 12(1), 45–58.
Akh. Muwafik Saleh. (2021). Komunikasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Intrans Publishing.
Ardiansyah, R. (2022). Pembentukan Kepercayaan Pelanggan dalam Layanan Transportasi Udara: Peran Komunikasi dan Kredibilitas. Jurnal Komunikasi Layanan Publik, 10(2), 99–112.
Arswani, F. (2022). Citra Maskapai dan Pelayanan Manusiawi sebagai Pembentuk Brand Image dalam Industri Penerbangan. Jurnal Komunikasi dan Bisnis, 8(3), 210–222.
Ascharisa Mettasatya, Afrilia; An. (2020). Buku Ajar Komunikasi Interpersonal. Pustaka Rumah C1nta.
Bakir, A. (2024). Kualitas Interaksi Personal dan Persepsi Layanan dalam Industri Penerbangan Modern. Jurnal Psikologi Pelayanan, 15(1), 55–67.
Dewi, N. P. (2023). Pengaruh Komunikasi Pramugari terhadap Persepsi Citra Maskapai pada Penerbangan Domestik. Jurnal Ilmu Komunikasi dan Branding, 9(2), 134–148.
Febrianti, S. (2023). Komunikasi Efektif sebagai Pembentuk Hubungan Emosional dalam Layanan Pelanggan. Jurnal Komunikasi dan Interaksi Sosial, 7(1), 23–36.
Fitriani, R. (2023). Peran Interpersonal Trust terhadap Loyalitas dan Retensi Pelanggan pada Layanan Jasa. Jurnal Manajemen dan Komunikasi Pelanggan, 11(3), 155–170.
Hidayat, M. (2024). Perceived Value dan Loyalitas Emosional Penumpang terhadap Layanan Interpersonal Maskapai. Jurnal Manajemen Transportasi dan Pelayanan, 13(1), 77–90.
Karwur, S., & Ceasarani, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pramugari terhadap Kepuasan Penumpang di Maskapai Batik Air. Jurnal Pariwisata dan Transportasi, 5(2), 101–113.
Kurniawan, R. (2020). Faktor Komunikasi Interpersonal dan Pengaruhnya terhadap Kepercayaan Konsumen pada Layanan Publik. Jurnal Komunikasi dan Pelayanan Publik, 6(1), 49–61.
Mariana, E. (2023). Pelatihan Komunikasi Interpersonal dan Dampaknya terhadap Penurunan Konflik dalam Layanan Publik. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia dan Pelayanan, 8(4), 188–202.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (2020). Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber tentang Metode-Metode Baru. Jakarta: UI Press.
Moleong, L. J. (2021). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Mustika, D. (2021). Kegagalan Komunikasi Interpersonal dan Pengaruhnya terhadap Persepsi Keamanan Pelanggan. Jurnal Psikologi dan Komunikasi Layanan, 9(3), 142–155.
Nisa, K. (2024). Relasi Manusiawi dan Pembentukan Kepercayaan Jangka Panjang dalam Layanan Jasa. Jurnal Ilmu Komunikasi dan Relasi Pelanggan, 14(2), 101–114.
Nurdin, Ali. (2020). Teori Komunikasi Interpersonal: Disertai Contoh Fenomena Praktis. Jakarta: Kencana.
Nurhalimah, A. (2021). Aspek Relasional dalam Keputusan Pembelian Ulang Konsumen Industri Jasa Penerbangan. Jurnal Ekonomi dan Komunikasi Bisnis, 10(2), 89–101.
Park, J. (2021). Emotional Trust dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Industri Layanan Global. International Journal of Service Communication, 9(4), 250–264.
Puspitasari, L. (2022). Human Touch sebagai Diferensiasi Layanan dalam Industri Transportasi Udara. Jurnal Inovasi Pelayanan dan Humaniora, 8(2), 66–79.
Putri, M. A. (2021). Humanized Service dan Loyalitas Pelanggan di Era Digitalisasi Layanan. Jurnal Komunikasi dan Perilaku Konsumen, 7(2), 145–158.
Sari, D. (2020). Kajian Komunikasi Interpersonal dalam Industri Jasa dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Komunikasi dan Pelayanan Publik, 5(3), 211–224.
Setiawan, B. (2024). Keterlibatan Emosional dan Kepercayaan Pelanggan pada Layanan Interpersonal di Industri Transportasi Udara. Jurnal Psikologi dan Layanan, 15(2), 90–104.
Surya, A. (2025). Pelatihan Komunikasi Interpersonal dan Peningkatan Persepsi Layanan pada Transportasi Massal Transjakarta. Jurnal Komunikasi Publik dan Transportasi, 12(1), 33–47.
Sutanto, H. (2022). Hubungan Interpersonal dan Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Psikologi Layanan. Jurnal Psikologi Konsumen dan Pelayanan, 10(2), 118–132.
Wahyuni, R. (2023). Nonverbal Cues dan Pembentukan Kepercayaan pada Interaksi Layanan Publik. Jurnal Komunikasi Interpersonal dan Budaya, 11(1), 72–84.
