Pengaruh Customer Satisfaction Dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty Pada Pengguna Gojek Di Kota Medan
Main Article Content
Chyntia Dodo Wijaya
Michelle Halim
Perkembangan transportasi online di Indonesia menyebabkan persaingan antar perusahaan digital semakin ketat, sehingga perusahaan perlu menjaga loyalitas pelanggan agar tetap menggunakan layanan yang diberikan. Customer satisfaction dan switching cost menjadi faktor yang dianggap mampu memengaruhi Customer Loyalty pada pengguna layanan transportasi online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction dan switching cost terhadap Customer Loyalty pada pengguna Gojek di Medan. Penelitian ini menggunakan metode literature review dengan mengkaji berbagai jurnal dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan customer satisfaction, switching cost, dan Customer Loyalty. Data penelitian diperoleh dari jurnal nasional dan internasional yang relevan dengan topik penelitian. Hasil kajian menunjukkan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty karena pelanggan yang merasa puas cenderung melakukan penggunaan ulang dan tetap setia terhadap layanan. Selain itu, switching cost juga berpengaruh terhadap Customer Loyalty karena adanya hambatan tertentu yang membuat pelanggan enggan berpindah ke layanan lain. Dengan demikian, customer satisfaction dan switching cost menjadi faktor penting dalam meningkatkan Customer Loyalty pada pengguna Gojek di Kota Medan.
Aditi, B., Nabella, S. D., Djakasaputra, A., Haryani, D. S., & Nasib. (2022). The Trigger For Falling Loyalty Originating From Public Relations And Customer Values And Satisfaction. International Journal Of Artificial Intelegence Research, 6(1), 1–9.
Alsukri, S., Miran, I., Cakranegara, P. A., & Prihastuti, A. H. (2022). Customer satisfaction mediates the effect of product innovation and service quality on customer loyalty. INOVASI, 18(1), 30–38. https://doi.org/10.30872/jinv.v18i1.10505
Arif, M., & Syahputri, A. (2021). The Influence of Brand Image and Product Quality on Customer Loyalty with Consumer Satisfaction as a Intervening Variable at Home Industry. Journal of International Conference Proceedings, 4(2). https://doi.org/10.32535/jicp.v4i2.1274
Chuah, S. H.-W., Rauschnabel, P. A., Marimuthu, M., Thurasamy, R., & Nguyen, B. (2017). Why do satisfied customers defect? A closer look at the simultaneous effects of switching barriers and inducements on customer loyalty. Journal of Service Theory and Practice, 27(3), 616–641. https://doi.org/10.1108/JSTP-05-2016-0107
Evanschitzky, H., Stan, V., & Nagengast, L. (2022). Strengthening the satisfaction loyalty link: the role of relational switching costs. Marketing Letters, 33(2), 293–310. https://doi.org/10.1007/s11002-021-09590-8
Sulistyo, G. A., & Satyadharma, M. (2025). Ekonomi Berbagi dan Disrupsi Pasar Transportasi di Indonesia: Kajian Literatur atas Peran Transportasi Online dalam Transformasi Ekonomi. Journal of Economic and Business Advancement, 1(1), 29–40. https://doi.org/10.65310/afd8tq27
Ginting, Y. M., Chandra, T., Miran, I., & Yusriadi, Y. (2022). Repurchase intention of e-commerce customers in Indonesia: An overview of the effect of e-service quality, e-word of mouth, customer trust, and customer satisfaction mediation . International Journal of Data and Network Science, 7(1), 329–340.
Harazneh, I., Adaileh, M. J., Thbeitat, A., Afaneh, S., Khanfar, S., Harasis, A. A., & Elrehail, H. (2020). The impact of quality of services and satisfaction on customer loyalty: The moderate role of switching costs. Management Science Letters, 1843–1856. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.12.034
Hidayati, N., & Zainurrafiqi, Z. (2020). Empirical Study of Customer Satisfaction and Customer Loyalty: The role of Innovation Capability and Ethical Behavior. Assyarikah: Journal of Islamic Economic Business, 1(1), 1–20.
K. Nasib, S., Nurwan, N., Aryasandi, I. W. C., K. Hasan, I., & Asriadi, A. (2024). Analisis Perpindahan Penggunaan Aplikasi Transportasi Online Menggunakan Rantai Markov. Jurnal Matematika UNAND, 13(1), 26–40. https://doi.org/10.25077/jmua.13.1.26-40.2024
Nada, D. Q., Suryaningrum, S., & Negara, H. K. S. (2021). Digitalization of the Quick Response Indonesian Standard (QRIS) Payment System for MSME Development. Journal of International Conference Proceedings (JICP) , 4(1), 551–558.
Ratnawati, S., & Maulana, R. M. (2024). Analisis Komprehensif Aplikasi Transportasi Gojek Pendekatan Systematic Literature Review Dari Perspektif Pengguna. Jurnal Perangkat Lunak, 6(1), 33–42. https://doi.org/10.32520/jupel.v6i1.2856
Umatin, C., Vanessa, C., Sulkha, A., Nurkholifah, N., Pambudi, A., Al Muiz, M. N., & Ridwanulloh, M. U. (2024). Urgensi Mutu Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. WADIAH, 8(2), 324–345. https://doi.org/10.30762/wadiah.v8i2.1509
Valecia, C. R., & Ali, M. M. (2026). Strategi Peningkatan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online Grab. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(4), 10281–10291. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.4841
Vitram, K. L., Rasa, M. I., & Harto, S. (2023). Customer Intimacy, Customers Experience, Customer Satisfaction, Customer Bonding Dan Customer Value Dalam Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah. Ekonomi & Bisnis, 22(1), 44–54. https://doi.org/10.32722/eb.v22i1.5765
Waworuntu, P. P., Sungkawati, E., & Kirom, N. R. (2023). Peran Switching Cost Dalam Dalam Membangun Costumer Loyalty (Study Kasus Pada Pelanggan Telkomsel di Kota Malang). Jurnal Penelitian & Pengkajian Ilmiah Mahasiswa(JPPIM), 4(4), 39–46.
Yuliasara, S., Basari, M. A., & Putrigarini, D. (2024). Pengaruh Customer Satisfaction Dan Switching Cost Terhadap Customer Retention. Business Management and Enterpreneurship Journal, 6(4), 117–126.
Yurindera, N. (2024). Dampak Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan pada Layanan Transportasi Ojek Online. Jurnal Esensi Infokom : Jurnal Esensi Sistem Informasi Dan Sistem Komputer, 8(2), 41–47. https://doi.org/10.55886/infokom.v8i2.931
Zainurrafiqi, Z., Amar, S. S., Rohmaniyah, R., Aristin, R., Muchtar, R. P. M., Rusnani, R., Arifin, M., Hadi, A., Bangsa, K. K., & Hidayati, N. (2021). The Effect of Utilitarian Value and Hedonic Value on Customer Loyalty with Customer Satisfaction As an Intervening Variable: Empirical Evidence from Indonesia. International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding, 8(5), 291. https://doi.org/10.18415/ijmmu.v8i5.2670
