Literature Review: Pengaruh Kualitas Layanan Maskapai dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Penumpang di Indonesia
Main Article Content
Dewi Melati
Fitri Cahyani
Petrus Loo
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan maskapai dan kepercayaan merek terhadap loyalitas penumpang di Indonesia. Penelitian ini penting dilakukan karena persaingan industri penerbangan yang semakin ketat menuntut maskapai untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan memperkuat citra merek guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah literature review dengan pendekatan deskriptif kualitatif melalui analisis terhadap 10 jurnal ilmiah relevan yang diterbitkan dalam kurun waktu lima tahun terakhir. Seleksi jurnal dilakukan berdasarkan kesesuaian topik, reputasi sumber, serta keterkaitan variabel kualitas layanan, kepercayaan merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas penumpang pada industri penerbangan. Data dianalisis menggunakan teknik content analysis untuk mengidentifikasi pola hubungan antarvariabel yang dominan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas penumpang, dimana pelayanan yang baik seperti ketepatan waktu, kenyamanan, keamanan, dan profesionalisme awak kabin mampu meningkatkan kepuasan pelanggan serta mendorong penggunaan ulang jasa maskapai. Selain itu, kepercayaan merek juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena pelanggan cenderung lebih loyal terhadap maskapai yang memiliki reputasi baik, citra positif, dan pelayanan yang konsisten. Penelitian ini juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan dan brand reputation menjadi variabel mediasi yang dominan dalam membentuk loyalitas penumpang. Berdasarkan hasil literature review, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan merek merupakan faktor penting dalam meningkatkan loyalitas penumpang maskapai penerbangan di Indonesia serta memberikan kontribusi teoritis dan praktis bagi perusahaan dalam menyusun strategi peningkatan pelayanan dan penguatan merek.
Boubker, O., & Naoui, K. (2022). Factors affecting airline brand love, passengers’ loyalty, and positive word-of-mouth. A case study of Royal Air Maroc. Case Studies on Transport Policy, 10(2), 1388–1400. https://doi.org/10.1016/j.cstp.2022.05.006
Chung, S., Park, J.-W., & Lee, S. (2022). The Influence of CSR on Airline Loyalty through the Mediations of Passenger Satisfaction, Airline Brand, and Airline Trust: Korean Market Focused. Sustainability, 14(8), 4548. https://doi.org/10.3390/su14084548
Gustiwinarah*, T. (2023). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Maskapai Penerbangan Swasta. Jurnal Administrasi Bisnis (JABis), 20(1), 87. https://doi.org/10.31315/jurnaladmbisnis.v20i1.10587
Hakim, L. (2024). Manajemen Transportasi dan Akomodasi Pariwisata (1st ed.). Deepublish Publisher.
Han, H., Chua, B.-L., Lee, S., & Koo, B. (2021). Quality, emotion, price, and social values in building passenger loyalty: Impact of relationship quality (mediator) and in-flight physical environments (moderator). Journal of Travel & Tourism Marketing, 38(2), 123–138. https://doi.org/10.1080/10548408.2021.1887054
Khanh Giao, H. N., & Vuong, B. N. (2021). The Impact of Service Quality on Passenger Loyalty and The Mediating Roles of Relationship Quality: A Study of Domestic Flights with Vietnamese Low-Cost Airlines. Transportation Research Procedia, 56, 88–95. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2021.09.011
Lee, H.-O., & Lee, G.-H. (2021). The effects of airline passengers’ inflight experience on consumption value and brand trust: an application of Schmitt’s strategic experiential modules. Journal of Hospitality and Tourism Studies, 23(3), 203–219. https://doi.org/10.31667/jhts.2021.9.88.203
Leon, S., & Dixon, S. (2023). Airline satisfaction and loyalty: Assessing the influence of personality, trust and service quality. Journal of Air Transport Management, 113, 102487. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2023.102487
Nur Hazizah, Suhairi, & Sri Ramadhani. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Trans Mebidang. Jurnal Ekonomi, 30(1), 177–197. https://doi.org/10.24912/je.v30i1.2953
Ragab, H., Polo-Peña, A. I., & Mahrous, A. A. (2024). The effect of airline service quality, perceived value, emotional attachment, and brand loyalty on passengers’ willingness to pay: The moderating role of airline origin. Case Studies on Transport Policy, 18, 101313. https://doi.org/10.1016/j.cstp.2024.101313
Raida, A. M., Salsabilla, S., Mansoer, F. K., & Patrianti, T. (2024). Peran Manajemen Public Relations PT. Airasia Indonesia Tbk. dalam Mempertahankan Citra Perusahaan. Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(1), 1–14.
Singh, B. (2021). Predicting airline passengers’ loyalty using artificial neural network theory. Journal of Air Transport Management, 94, 102080. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2021.102080
Sultanbhagsana, M. R., & Asri, A. (2025). Tanggung Jawab Pengangkut Atas Keterlambatan Penumpang Dan Barang Menggunakan Angkutan Udara Di Indonesia. MALA IN SE: Jurnal Hukum Pidana, Kriminologi Dan Viktimologi, 2(2), 87–104.
Syafira, A., & Rohman, A. (2024). Penerapan Strategi Promosi Media Sosial Terhadap Loyalitas Konsumen di Mie Marlena, Banyu Sangkah Tanjung Bumi Bangkalan. Jurnal Media Akademik, 2(6), 1–21.
Uran, M. B., & Yuliastuti, R. (2026). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Penumpang Maskapai Lion Air di Bandar Udara Internasional Yogyakarta. Manajemen: Jurnal Ekonomi, 8(1), 262–272. https://doi.org/10.36985/w4vypc76
Vuong, B. N., Tushar, H., Voak, A., Huan, D. D., & Dung, N. T. (2024). How Customer Experience Promotes Customer Loyalty through Passenger Satisfaction: Does Brand Reputation Matter? Transportation Research Procedia, 80, 45–52. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2024.09.007
Vuong, B. N., Voak, A., Hossain, S. F. A., Phuoc, N. T., & Dang, L. H. (2024). The Impact of Corporate Social Responsibility on Customer Loyalty through Brand Trust and Brand Reputation: Evidence from Low-Cost Airlines. Transportation Research Procedia, 80, 111–118. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2024.09.015
Wada, F. H., Pertiwi, A., Hasiolan, M. I. S., Lestari, S., Sudipa, I. G. I., Patalatu, J. S., Ferdinan, Puspitaningrum, J., Ifadah Erlin, & Rahman, A. (2024). Buku Ajar Metodologi Penelitian (1st ed.). PT. Sonpedia Publishing Indonesia.
Wati, W. H., Pebrianti, R., & Kalbuana, N. (2025). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang: Tingkat Kualitas Pelayanan Publik, On Time Performance Dan Fasilitas Bandara. Journal of Governance and Public Administration, 2(3), 773–783. https://doi.org/10.70248/jogapa.v2i3.2919
