Pengaruh Hubungan Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada UMKM Kopi di Kota Medan

Nabila Wulandari; Kelly Yohani; Linda Wahyu Marpaung

doi:10.59435/menulis.v2i5.1133

Pengaruh Hubungan Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada UMKM Kopi di Kota Medan

Nabila Wulandari

Kelly Yohani

Linda Wahyu Marpaung

Loyalitas pelanggan merupakan aset strategis yang sangat penting bagi keberlangsungan UMKM kopi di Kota Medan di tengah persaingan industri yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh hubungan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada UMKM kopi di Kota Medan melalui pendekatan studi literatur. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode Systematic Literature Review (SLR), di mana data dikumpulkan dari berbagai jurnal ilmiah terindeks SINTA yang diterbitkan. Hasil kajian literatur menunjukkan bahwa hubungan pelanggan (customer relationship) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, di mana pengelolaan hubungan yang baik melalui program retensi, komunikasi personal, dan penanganan keluhan mampu meningkatkan keterikatan pelanggan. Kepercayaan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan dimensi kemampuan (ability), niat baik (benevolence), dan integritas (integrity) sebagai faktor pembentuk utama. Secara simultan, hubungan pelanggan dan kepercayaan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan. Kesenjangan penelitian yang ditemukan menunjukkan bahwa studi yang secara spesifik mengintegrasikan kedua variabel tersebut dalam konteks UMKM kopi di Kota Medan masih sangat terbatas, sehingga diperlukan penelitian empiris lanjutan. Temuan literatur ini diharapkan dapat menjadi landasan bagi pelaku UMKM kopi di Kota Medan dalam merancang strategi pemasaran relasional yang efektif guna membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan jangka panjang.

Keywords: Hubungan Pelanggan

Ananda, D., Satriawan, B., & Windayati, D. T. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada JNE Express Plamo Garden. Zona Manajerial: Program Studi Manajemen (S1) Universitas Batam, 13(2), 65–74. https://doi.org/10.37776/manajer.v13i2.1495

Anwar, R. S., Ikhwan, S., & Khojin, N. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Kedai Kopi He Kafei). AURELIA: Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 1(1), 88–95. https://doi.org/10.57235/aurelia.v1i1.34

Bourdeau, B. L., Joseph Cronin, J., & Voorhees, C. M. (2024). Customer loyalty: A refined conceptualization, measurement, and model. Journal of Retailing and Consumer Services, 81, 104020. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2024.104020

Hardiana, Y. S., & Pramono, T. D. (2024). PENERAPAN CRM UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN. In Applied Business and Administration Journal (Vol. 1). https://doi.org/https://doi.org/10.62201/abaj.v1i2.21

Haryani, D. S., Jenifer, J., Jessica, J., & Riyadi, W. (2024). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SHOPEE DI KOTA TANJUNGPINANG. MANAJERIAL DAN BISNIS TANJUNGPINANG, 7(2), 84–90. https://doi.org/10.52624/manajerial.v7i2.2436

Hasan, G., Andrew, A., Agustin, C., Seren, S., & Enjelia, Y. (2023). Membangun CRM (Customer Relationship Management) Pada Usaha UMKM Bola Ubi di Kota Batam. ECo-Buss, 6(1), 217–228. https://doi.org/10.32877/eb.v6i1.734

Kotler & Keller. (2016). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.

Kotler, Philip., & Armstrong, Gary. (2017). Principles of marketing. Pearson Higher Education.

Rachman, Z. A., Putra, S. A., Argya, R., Herdiyanto, D., Lintang Pratiwi, A., & Informasi, S. (2023). ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Jurnal Teknologi Informasi, 4(2). https://doi.org/10.46576/djtechno

Ramadhany, A., & Supriyono, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), 199. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v6i1.511

Rashidi-Sabet, S., & Bolton, D. E. (2024). Commitment-trust theory in social media interactions: implications for firms. Journal of Marketing Management, 40(13–14), 1300–1335. https://doi.org/10.1080/0267257X.2024.2434143

Rimbasari, A., & Afandi, L. (2025). Implementasi Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada UMKM Luqky Sablon Pekalongan. Jurnal Bisnis Mahasiswa, 5(4), 1710–1724. https://doi.org/10.60036/jbm.699

Saputra, R., & Wala, G. N. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen dalam Industri Jasa (Study Literature Review). Jurnal Greenation Sosial Dan Politik, 2(2), 88–99. https://doi.org/10.38035/jgsp.v2i2.202

Sebayang, S. K., & Situmorang, S. H. (2019). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kedai Kopi Online di Kota Medan. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 2(2), 220–235. https://doi.org/10.31842/jurnal-inobis.v2i2.86

Sitepu, D. R. (2025). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Menantea Medan. Smart GOALS Jurnal Bisnis Digital Dan Manajemen, 1(2), 21–39. https://doi.org/10.36490/sg.v1i2.1446

Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201

You, Y., Hu, Y., Yang, W., & Cao, S. (2022). Research on the Influence Path of Online Consumers’ Purchase Decision Based on Commitment and Trust Theory. Frontiers in Psychology, 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.916465